Ośrodek Kształcenia Samorządu Terytorialnego im. Waleriana Pańki Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej

O badaniu 

Badanie jakości obsługi klienta w urzędzie metodą „tajemniczego klienta” Obsługa+

Korzyści:
  • przekazanie zewnętrznej obiektywnej i kompleksowej oceny organizacji bezpośredniej, telefonicznej i internetowej obsługi klienta w urzędzie,
  • rozpoznanie i wskazanie barier po stronie urzędu utrudniających komunikację z klientem,
  • ocena dostępności informacji na stronie internetowej i BIP pod kątem kompletności i przejrzystości informacji oraz zgodności z przepisami o dostępie do informacji publicznej,
  • uzyskanie rekomendacji wdrożenia nowych lub modyfikacji zastanych standardów obsługi klienta,
  • wzrost satysfakcji klientów z jakości obsługi i ogólnej oceny pracy urzędu.
     
Adresaci: urzędy miast, gmin i powiatów, jednostki organizacyjne JST.

Cel: poprawa jakości obsługi klientów w urzędzie poprzez identyfikację barier, wdrożenie standardów, usprawnienie procedur wewnętrznych i podniesienie kompetencji pracowników.

Zakres usługi:
1. Przygotowanie szczegółowej metodologii i zakresu badań (badanie w całym urzędzie lub w konkretnych komórkach org.).
2. Przeprowadzenie badania jakości obsługi klienta w urzędzie samorządowym z wykorzystaniem określonych metod:
  • „tajemniczy klient” w biurach obsługi klienta oraz stanowiskach specjalistycznych, symulacja załatwiania spraw przez potencjalnych klientów, prośby o udzielanie wyjaśnień, analiza zachowań w typowych i nietypowych sytuacjach,
  • obserwacje zachowań pracowników obsługujących klientów oraz reakcji klientów, ocena m. in. kultury języka, profesjonalizmu, orientacji na klienta itp.,
  • ankiety kwestionariuszowe / wywiady z obsługiwanymi klientami opuszczającymi urząd,
  • obsługa spraw urzędowych i kontakt za pośrednictwem Internetu,
  • „tajemniczy klient” - rozmowy telefoniczne, udzielanie informacji przez telefon,
  • monitoring strony internetowej oraz Biuletynu Informacji Publicznej.
3. Opracowanie i prezentacja raportu z badania.4. Profilowane szkolenia dla pracowników urzędu w oparciu o zidentyfikowane luki kompetencyjne/ rekomendacje raportu. Przykładowe elementy programu szkolenia:
  • radzenie sobie z trudnymi typami klienta,
  • obsługa klienta przez telefon,
  • organizacja pracy osób mających kontakt z klientami zewnętrznymi.